10 Wege, um die Customer Journey zu verbessern

Die Anleitung als Teil der Customer Journey

Unmittelbar nach dem Kauf eines Produkts blättert der Benutzer in der Anleitung. Dieser Zeitpunkt ist in der Regel der letzte Kontakt mit dem Unternehmen, bei dem das Produkt gekauft wurde. Und nach all den Anstrengungen, die Sie als Unternehmen für die Entwicklung eines guten Produkts und für ein gutes Marketing unternommen haben, möchten Sie nicht, dass der letzte Kontakt eine negative Erfahrung ist! In diesem Blog erläutere ich die wichtigsten Punkte, wie auch dieser letzte Schritt der Customer Journey verbessert werden kann.

Customer Journey

Customer Journeys sind topaktuell! Unternehmen und Marketingspezialisten interessieren sich sehr für die Reise, die Verbraucher ablegen, bevor sie ein Produkt kaufen, und zunehmend auch für die Reise, nachdem das Produkt gekauft wurde. Eine Customer Journey ist eine Darstellung der Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen im Vertriebs- und Dienstleistungsprozess. Sie macht deutlich, in welchem Maße Sie den Kundenprozess erfolgreich eingerichtet haben (Green, 2012).

Nach der Peak-End-Regel (Kahneman, 1993) müssen Sie als Unternehmen dafür sorgen, dass die letzte Erfahrung in der Customer Journey eine positive ist. Diese letzte Erfahrung nimmt nämlich einen prominenten Platz im Kopf des Kunden ein. Die Anleitung bzw. die gesamte Benutzerunterstützung ist oft Teil der letzten Interaktion zwischen dem Benutzer und dem Unternehmen, bei dem das Produkt erworben wurde, und muss daher die höchste Priorität erhalten! Wie kann dieser Kontaktmoment verbessert werden?

10 Wege, um die Customer Journey zu verbessern:

1. Wissen, wer Ihr Kunde ist.
2. Bieten Sie relevante Informationen an.
3. Wählen Sie das Medium (Print, Online, Video, etc.) auf Grundlage der Art des Content-Konsums.
4. Widmen Sie der Lösung von Problemen, Störungen und FAQs große Aufmerksamkeit.
5. Schreiben Sie kurze Anleitungen.
6. Verwenden Sie deutliche Abbildungen (IKEA-Stil).
7. Übersetzungen verwalten.
8. Berücksichtigen Sie den Sprachgebrauch und die Corporate Identity.
9. Stimmen Sie die Customer Journey auf die Employee Journey ab.
10. Analysieren und optimieren Sie.

1. Wissen, wer Ihr Kunde ist.

Inventarisieren Sie, wer Ihr Kunde ist und wie er sich bewegt. Ist Ihr Kunde ein "Local Digital', der am Wochenende seinen neuen intelligenten Thermostat selbst installiert? Oder ist Ihr Kunde ein Rentner, der mit Internet-Banking beginnen möchte? Nur mit einem deutlichen Kundenbild können Sie ein Gesamterlebnis entwickeln und Ihren Kunden eine optimale Unterstützung bieten. So können Sie Ihren Kunden eine VIP-Behandlung bieten

2. Bieten Sie relevante Informationen an.

Nicht alle Informationen sind für jeden Benutzer relevant. Eine Anleitung bietet Benutzerunterstützung und soll dem Benutzer helfen, wenn er auf Probleme stößt oder wenn Unklarheiten auftreten. Es ist wichtig, aus allen Produktinformationen eine Auswahl zu treffen, welche Informationen für welchen Benutzer relevant ist, um etwa ein Produkt (sicher) zu installieren, zu warten oder zu reparieren.

3. Wählen Sie das Medium auf Grundlage der Art des Content-Konsums

Denken Sie in Kundenprozessen anstatt in Medien. Ein Kunde denkt nicht in Medien: Er will etwas erreichen und erwartet, dass dies mit jedem Medium möglich ist. Sorgen Sie dafür, dass alle Medien für den Kunden relevante Informationen zur Verfügung stellen. Inventarisieren Sie, was aus Kundensicht eine logische und konsequente Aufeinanderfolge von Medien ist, und gestalten Sie die Übergänge deutlich.

4. Widmen Sie der Lösung von Problemen große Aufmerksamkeit

Benutzer von Produkten machen viele Fehler. Eine Fehlerkorrektur kann sehr zeitaufwendig sein. Studien nach der Nutzung von Software haben ergeben, dass Benutzer zwischen 25 % und 50 % der Zeit für die Korrektur von Fehlern aufwenden. Daher ist es wichtig, Nutzern bei der Lösung ihrer gemachten Fehler zu helfen. Die Reduzierung des Fehlerrisikos und die Unterstützung der Fehlererkennung und Fehlerkorrektur spart Zeit und verringert Frustrationen. Dem Benutzer bei der Lösung von Problemen zu helfen, muss die Grundlage der Benutzerunterstützung sein.

5. Schreiben Sie kurze Anleitungen

Kein Benutzer möchte viel Text lesen. Schreiben Sie deshalb so kurz und bündig wie möglich. Vermeiden Sie den Passiv und lange Satzklammern. Verwenden Sie nach Möglichkeit höchstens ein Verb pro Satz und kommen Sie schnell auf den Punkt, indem Sie die wichtigste Botschaft an den Anfang des Satzes stellen. Kontrollierte Sprachen, wie das Simplified Technical English (STE), helfen dabei. Das STE besteht aus 66 Schreibregeln, einem Vokabular aus 900 zugelassenen Wörtern, einer Liste nicht-zugelassener Wörter mit Synonymen und Richtlinien für kundenspezifische Terminologie. Gute Sätze sind "Drücken Sie die Start-Taste" und "Drehen Sie denHauptschalter in die 0-Stellung".

6. Verwenden Sie deutliche Abbildungen

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Abbildungen können ganze Texte ersetzen oder sind eine gute Ergänzung zum Text. Eine Abbildung ist für Benutzer am ansprechendsten, wenn sie es ermöglicht, den Inhalt gut und schnell zu begreifen. Einfachheit muss an erster Stelle stehen und eine Abbildung muss zielgerecht sein. Denken Sie immer aus der Perspektive des Benutzers! Wozu soll die Abbildung dem Benutzer dienen? Soll er eine Gesamtübersicht bekommen, ein bestimmtes Teil finden können, vor einer Gefahr gewarnt werden?

Einige Tipps für die Herstellung von klaren Abbildungen:

• Lassen Sie alle unnötigen Details weg.
• Verwenden Sie keine Symbole, die der Benutzer (noch) nicht kennt.
• Verwenden Sie einen Zeichenstil.
• Vermeiden Sie unnötige Perspektivenwechsel und unnötige Unterschiede im Maßstab.
• Bilden Sie Vorgänge und Verfahren in der natürlichen Leserichtung ab, d. h. von links nach rechts und von oben nach unten.

7. Übersetzungen verwalten

Wer kennt sie nicht, die Beispiele von schlechten, oft urkomischen Übersetzungen. So enthielt vor ein paar Jahren eine große Charge Feuerwerk die folgende Warnung: "Nicht im Hund halten." Übersetzungen werden oft als Kosten gesehen, bei denen eingespart werden kann. Wichtiger ist jedoch, dass die Übersetzungen gut verwaltet werden, wodurch sowohl die Qualität verbessert als auch die Kosten unter Kontrolle gehalten werden. Bauen Sie z. B. mit Ihrem Übersetzer einen Übersetzungsspeicher (Translation Memory) auf. Ein Übersetzungsspeicher reduziert die Übersetzungskosten und fördert die Konsistenz. Legen Sie auch eine Terminologieliste an. Eine Terminologieliste ist eine Liste von zu verwendenden Wörtern einschließlich ihrer Übersetzungen. Wird jemand als Manager oder Geschäftsführer bezeichnet? Wird etwas als Touchpad oder Tastfeld bezeichnet? Wenn Sie als Unternehmen diese Listen bereitstellen können, können Übersetzer ihre Arbeit viel besser ausführen und wird das gewünschte Endergebnis schneller erreicht.

8. Berücksichtigen Sie den Sprachgebrauch und die Markenidentität

Als Unternehmen bauen Sie eine Marke auf. Sie wollen Ihren Kunden ein Gesamterlebnis bieten. Die Markenidentität ist dabei von entscheidender Bedeutung. Mit der Markenidentität kommuniziert ein Unternehmen, wofür es steht. Ein einheitliches Erscheinungsbild ist notwendig, um ein vollständiges und positives Gesamtbild zu schaffen. Der Sprachgebrauch ist ein wichtiger Teil davon. Der Sprachgebrauch Ihres Contents bestimmt, ob es mit Ihren Kunden klickt oder ob Sie sie kalt lassen. Zum Beispiel könnten Sie sich entscheiden, in der Benutzerunterstützung keine technische Fachsprache zu verwenden, aber sehr wohl bei der internen Dokumentation.

9. Stimmen Sie die Customer Journey auf die Employee Journey ab

Die Realisierung eines großartigen Kundenerlebnisses ist nur möglich, wenn sich die Customer Journey auch in der Employee Journey widerspiegelt. Die Employee Journey ist die interne Fortführung der Customer Journey und zeigt, wie Mitarbeiter die Customer Journey verwirklichen können. Sorgen Sie etwa dafür, dass der Kunde, wenn er sich an den Kundendienst wendet, nicht lange warten muss und der Mitarbeiter über ausreichende Kenntnisse verfügt, um dem Kunden auch tatsächlich helfen zu können. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Customer Journey, die sich nicht in der Employee Journey widerspiegelt.

10. Analysieren und optimieren Sie

Erhält Ihr Unternehmen noch immer viele Anrufe beim Service Desk? Dann sollte der Prozess optimiert werden. Sorgen Sie noch vor dem Live-Gehen der Benutzerunterstützung für einen Plan, um Daten zu sammeln, Daten zu analysieren und Maßnahmen zur Optimierung zu definieren. Wenn Sie als Unternehmen aufgrund des Feedbacks, das Sie von Kunden erhalten, keine Maßnahmen treffen, nehmen Sie Ihre Kunden nicht seriös. Hören Sie nie auf, Ihr Produkt und Ihre Benutzerunterstützung zu erneuern! Dieser letzte Schritt heißt Service-Design und stellt sicher, dass die Interaktion mit dem Kunden bedeutungsvoller und persönlicher wird.