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Kann ich meine Anleitung online veröffentlichen? (UPDATE)

Gesetzgebung

Kann ich meine Anleitung online veröffentlichen? (UPDATED)

Es ist vielleicht die wichtigste europäische Gesetzgebung im Bereich der Produktinformationen in den vergangenen Jahren: für viele Produkte ist es nun erlaubt, Anleitungen nur online anzubieten. In der Verpackung muss dann keine Anleitung mehr mitgeliefert werden.

Die Anleitung aus Papier war vielen Marketing-Experten und Informations- und UX-Designern schon lange ein Dorn im Auge. Sie passt aus ihrer Sicht nicht zur Customer Journey.

Ihr Exodus ist für viele Betriebe auch von großem Vorteil. Vor allem für Marken in der Unterhaltungselektronik, die international tätig sind, und einen großen Wert auf Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit legen.

Lesen Sie weiter, wenn Sie alles über diese Änderung in der Gesetzgebung wissen wollen, und wie Sie Ihnen und Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, direkt die UX zu verbessern, und in den kommenden Monaten Tausende, mitunter sogar Hunderttausende Dollar zu sparen.

Am Ende des Artikels finden Sie außerdem eine Übersicht über eine Reihe von Werkzeugen, mit denen elektronische Handbücher erstellt werden können.

Was hat sich in der Gesetzgebung geändert?

Eine der häufig gestellten Fragen der letzten paar Jahre ist, ob es für Unternehmen möglich ist, Produkthandbücher online zu vertreiben, anstatt sie in der Verpackung mitzuliefern.

Das war nie der Fall, weil die Europäische Gesetzgebung die Unternehmen mehr oder weniger dazu verpflichtet hat, ein Papier-Handbuch mit dem Produkt zu liefern.

Diese Verpflichtung war oft nicht direkt Teil einer Europäische Richtlinie, sondern in den Begleitpapieren von Richtlinien enthalten. So steht im Leitfaden der alten EMV-Richtlinie 2004/108/EC:

The Commission services have taken as a bench-mark that the information provided to the end-user has to allow him/her to use the apparatus without any further steps on their behalf. (…) It is not accepted (in other cases than those stemming from the view above) that electronic media or a hyperlink is sufficient as an alternative to information in paper copy. The end-user has an absolute right to quick and easy use of the apparatus they have purchased with no further obligations (such as access to the internet)”. Bron: EMC Guide – February 2010 (p. 40).

Darüber hinaus wird im Gesetz nirgends ausdrücklich erwähnt, dass eine andere Format als Papier erlaubt ist. Auch herrschte die allgemeine Meinung, dass ein Unternehmen nicht annehmen kann, dass jeder Nutzer über das Internet verfügt.

Mit der Einführung des Neuen Gesetzgebungsrahmens (NGR) für die Vermarktung von Produkten (New Legislative Framework, NLF) und dem daraus resultierenden Änderung der verschiedenen Produkt-Richtlinien im Jahr 2016 gibt es nun weniger Richtlinien, in denen steht, dass eine Papierhandbuch erforderlich ist.

Im Blue Guide (letztes Update: den 26. Juli 2016), dem Leitfaden, der für die Umsetzung der neuen Gesetzgebung der Produktssicherheit entwickelt wurde, steht sogar das Folgende:

Unless otherwise specified in specific legislation, whilst the safety information needs to be provided on paper, it is not required that all the set of instructions is also provided on paper but they can also be on electronic or other data storage format. However, a paper version should always be available free of charge for the consumers who request it.

Daraus kann geschlossen werden, dass:

  • Anweisungen, sofern nicht anders spezifiziert, auch in einem anderen Format als gedruckt mit dem Produkt geliefert werden können.
  • Informationen über die Sicherheit/die sichere Verwendung des Produkts immer noch in Papierform (hard copy) mit dem Produkt geliefert werden müssen.
  • Ein Unternehmen auf Anfrage eines Verbrauchers eine gedruckte Kopie des gesamten Handbuchs für den Verbraucher zur Verfügung stellen muss.

Diese "Elektronisierung' ist ein ziemlich logischer Schritt, wenn man bedenkt, dass 68 Prozent der deutschen Bevölkerung von 18 bis 80 Jahren im Besitz eines Smartphones ist.

Welche Vorteile hat ein Online-Handbuch?

Die Änderung sorgt dafür, dass Unternehmen sich weniger mit der Gesetzgebung auseinandersetzen müssen und sich mehr mit der UX beschäftigen können. Ein großer Vorteil.

Sie können nun Fragen beantworten wie: "An welchem Punkt will mein Benutzer über welches Medium an Information gelangen?'

Nutzer haben, zum Beispiel, oft Ihr Handy in der Hand, mit dem es viel einfacher ist, Informationen zu jeder Zeit durchzusehen, als mit dem alten Papierhandbuch.

Eine Reihe von Beispielen. Beim Zusammenklappen des Bugaboo Kinderwagens im Auto ist ein Benutzer eher geneigt, ein Online-Handbuch durchzusehen, als manuell zu suchen.

Auch im Pflegebereich, in einem Flugzeug, bei der Arbeit mit einer Maschine oder in einem Telefonmast ist es leichter, kurz ein elektronisches Handbuch zu Rate zu ziehen, als durch eine Papierversion zu blättern.

Ein kurioser Fakt: während einer Präsentation von Fokker Services gab Tim Milder an, dass das Papierhandbuch eines Flugzeugs oft schwerer sei als das Flugzeug selbst.

Ein Benutzer will Informationen in dem Moment durchsehen, in dem er sie nötig hat, über einen der Kanäle, der ihm zu dieser Zeit zur Verfügung steht.

Für Sie ist es wichtig, zu erkennen, dass ein Benutzer nicht in Kanälen denkt. Er will so schnell wie möglich ein Problem lösen und geht einfach davon aus, dass die Informationen über jeden beliebigen Kanal verfügbar sind!

Weitere Vorteile von Online- oder elektronischen Handbüchern:

  • Die Anleitungen passen wieder in die Verpackung. Vor allem für Unternehmen der Unterhaltungselektronik, wie Philips, Braun und Sony, sorgte die Verpflichtung für ein großes Problem. Durch den wachsenden Markt mussten Handbücher in immer mehr Sprachen übersetzt werden. Aber das Handbuch musste auch noch in den Karton oder die Tüte passen.
  • Elektronische Handbücher sind einfacher anzupassen, so dass die Benutzer immer die aktuellsten Informationen haben.
  • Es gibt keine oder zumindest weniger Druck-und Transportkosten für den Hersteller.
  • Sie tragen zum Aufbau eines Images von Nachhaltigkeit bei.
    Ein elektronisches Handbuch passt besser zum aktuellen Zeitg. Das zeigt, dass ein Unternehmen mit der Zeit geht und dass Benutzerfreundlichkeit einen zentralen Platz hat.
  • In einem elektronischen Handbuch können auch multimediale Formen der Erklärung, wie Videos, eingebunden werden.
  • Durch die bessere Visualisierung von Informationen mit Hilfe von Videos und Bildern sinkt die Anzahl der zurückgegebenen Produkte. Im Moment werden beispielsweise aus England eine Menge Bügeleisen von Philips zurückgeschickt. Dort wird oft mit parfümiertem Wasser gebügelt, wozu viele Bügeleisen nicht in der Lage sind. Durch eine visuelle Erklärung kann das verhindert werden (Quelle: Sprout).
  • Benutzer können Informationen mit Hilfe einer Suchfunktion einfacher finden.
  • Das gleiche Dokument kann zur gleichen Zeit von mehreren Personen genutzt oder bearbeitet werden. Es gibt meist nur eine Kopie eines Papierhandbuchs, es sei denn, es wurden extraKopien angefertigt.
  • In Situationen, in denen die Sicherheit sehr wichtig ist, kann elektronisch angegeben/protokolliert werden, dass Dokumente empfangen und/oder verstanden wurden.
  • Durchgesehene Informationen können durch Analyse-Tools erfasst werden. Das liefert wertvollen Input für die Optimierung eines Produkts.
  • Alle diese Vorteile verbessern die Wettbewerbsposition.

Es sind mehrere Werkzeuge auf dem Markt, mit denen elektronische Handbücher hergestellt werden können, wie z.B. MadCap Flare, Robohelp, ViziApps, Squidds und Swipeguide.

 

Ferry Vermeulen

Gründer von INSTRKTIV und Diplom Ingenieur der Produktinnovation. Möchte Nutzern helfen, die Verwendung eines Produktes zu meistern und so zu einer positiven Nutzererfahrung (UX) beitragen. Möchte Unternehmen helfen, deren Produkthaftung zu verringern. Großer Fan von Kochen, Reisen und insbesondere elektronischer Musik. Auch auf:
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